【雑談】昔働いてた職場で理不尽なクレーマーに遭遇。そして俺は言葉のキャッチボールをやめた

ど～もアリサです('ω')ノ

皆さんは接客業ってやったことありますか？

高校生や大学生の頃に接客業を経験していろいろなクレーマーにあった人、居ると思います

これは自分が昔働いていた職場で遭遇したクレーマーの話です

結論から言うと、頭のおかしいクレーマーは言葉のキャッチボールをしなくてもいいです

と言うのもそもそも相手はこちらの粗を探して難癖つけてくるので、言葉のキャッチボールをするつもりがありません

自分が遭遇した客だと、自分はそのとき買取も行っている職場にいました

そこで例のクレーマー登場

大量の商品があり、正確な時間は測れそうにありません

こういう時買取に持ってくるお客さんは大体が「どれくらいで終わりますか？」

と言う風に聞いてきます

なのでこちらは先読みして、「量が多いので１時間前後かかるかもしれません」と伝えました

実際はもっと早く終わる可能性は高かったのですが、多めに時間を見積もっていたほうが、実際に終わる時間ギリギリを伝えた場合よりも時間に余裕が出来て相手に早く終わったと思ってもらえ、感謝されることの方が多いからです

逆にギリギリの時間を伝えて、その時間を１０分でもオーバーしようものなら何故か不機嫌になってる人が多いのです

不思議ですよねｗ

実際に終わる時間は一緒だったはずなのに、伝える時間が違うだけでこちらへの印象が変わります

さて、本題に戻りましょう

１時間前後待たされると分かったお客さんの立場から考えると、店内で待つよりも店外に出て他の用事だったり、カフェでまったりするほうがいいでしょう

それも分かっていたので「こちらに電話番号とお名前書いていただければ、店外に出られてもお電話差し上げますがどうされますか？」という風に聞きました

予想通り店外に行くということだったので、名前と電話番号を控えてもらったあと「それでは終わりましたらお電話差し上げます」と伝えたんですね

そしたらそのお客さんが「１時間前後に終わるなら〇〇時くらいに来たらいい？」と言う風に聞いてきたので、こちらとしても、用事で店外に出られるなら電話しても繋がらないor迷惑になる可能性を考慮して「そうですね。その時間帯にまたご来店されるならお電話はよろしかったですか？」と尋ねたところ急に顔つきが変わりまして

「そんなわけないでしょ！？なんで電話番号控えたんですか！？」

という風に言ってきたんですよｗ

いやいや、前後の文脈考えて下さいよとｗ

お前が〇〇時に来たらいい？って聞いてきたからそれを考慮して言ったんだろうがよｗ

しかもこっちは完全に電話しないつもりはなく、普通に念のため連絡してくださいとか言ってもらえたらスムーズに会話が進む程度の内容だったんですよね

そして自分は「それでは終わったらお電話差し上げるのでお待ちください」と言って査定に入ろうとしたんですが、まだ文句を言ってくる頭のおかしい客

しまいには「謝らないんですか！？」とか言ってきやがったｗ

謝る要素どこあるの？

とりあえず会話にならないのでこちらもその主張は無視して「終わったら電話します」の一点張りで通しましたｗ

そしてそのまま査定をやって居たら他のスタッフから「あの人前にも来たことあって、そのときは買取の値段が安いとかって怒ってましたよ(;´･ω･)しかも謝れって強要してました」

いやいやｗ買取の値段はこっちじゃどうしようもないのに謝れてｗ

そんな理不尽クレーマーだし他のスタッフの手も空いていたのもあって、今回の査定は予定より早く終わったにも関わらず(実際２０分ほど)早く終わっても逆にクレーム言われそうだということできっちり１時間後くらいに電話ｗ

こちらが完全に落ち度があるときは謝りもするし、そのお客さんに対していい接客しようとなるんですが、今回の理不尽クレーマーに対してはそんな誠意はかけらもなく、必要最低限の接客になってしまうのは接客してる側も１人の人間だから当然なんですよ

　　　　　　　　　　

そして今回の査定額は前回聞いた査定額の数百円程度しか変わらないので、また安いとかクレーム言ってくるようなら全部お返しして帰らせようと思っていたんですが、すんなり終わって逆に拍子抜け(;´･ω･)

まぁすんなり終わったなら良いかと思っていたら「この携帯の買取金額ってどれくらい？」と言う風に聞かれたので、「状態良ければ〇〇円、キズの程度でランクが落ちて〇〇円です」と伝えたところそのまま帰っていきました

そして翌日

また来やがったよあの客がｗ

さて今度は携帯の買取かと思いつつも先に事前承諾書を書いてもらうことに

その中でも重要事項のパスワードの初期化がされてなく、自動ログインなどの外部設定の解除もしてないとのこと

まぁ各項目に、してる、してないなどで〇つけてもらう感じなので、外部設定は分かんないからしてないに〇つけてるんだろうなと予想

とりあえずパスワードの初期化は必須なのでそれを説明したところ、「わからないからやって」と言ってきた

恐らくやろうと思えば出来るが、正直こちらとしても昨日の今日でこの客の相手をしたくなかったこともあり「携帯やスマホなど各機種で細かいところが違う場合があるので、それを使ったことがない自分ではわかりません。お客様がパスワードを設定したなら、一度はお客様自身でやられてるはずなのでお客様自身で初期設定にしてください」という風に伝えました

結果から言うとそのままキャリアショップ行って初期設定にしてきたそうｗ

キャリアさん。めんどくさい客送っちゃってごめんよ(;´･ω･)

そして次に外部設定

これはお客さん自身がPCなどを使って行っているようなことなので、もしやったことがあるのなら絶対に覚えているはずなんですよね

なのでそのお客さんに「こちらの外部設定ですが、PCなどで設定したりするので、もしそういう設定をした身に覚えがないんだったらこちらも解除しているのほうに〇つけて下さい」と伝えたらそこで理不尽クレーム発動ｗ

「だったらじゃなくてでしたらでしょ！？」

いやいや、そんな細かいところの敬語指摘するのかよｗ

こっちは高い給料もらってるようなホテルマンでもなんでもないんだよｗ

と思いつつもとりあえず言い方修正してその件はスルーしつつ査定開始

結果は動作チェックでアウトだったため買取不可

それをお客さんに伝えたら怒ること怒ることｗ

しまいには「せっかくキャリアショップまで行ったのに謝りもせんのか！？」

と言ってきたので「ありがとうございました！またお越しくださいませ！」

と言ったら帰っていきましたｗ

客が店を選ぶように店側も客を選ぶ権利はもちろんあるんですよ

そしてそういった理不尽クレーマーの比率は無職の人が特に多かったですね

無職の人を悪く言うつもりはないですが、「金が足りないから売りに来てやってるのに」とか言う前にバイトでもいいから仕事見つけて下さいと心の底から思ってましたねｗ

逆にいつもニコニコしていて優しい常連のお客さんには常に最高の接客をしようと心がけてました

理不尽クレーマーは結局接客の質を上げてもらおうとするも、逆に下げる結果になってることを少しは分かって欲しいです

そして常連のお客さんを見習ってもらえれば、本来サービスにないこともある程度なら受けることが可能になるってことも覚えておいてください

もちろんダメなものはダメだったりしますが譲歩出来ることは譲歩します

そのハードルが下がるか上がるかの違いと、接客の質の違いが顕著に出てきますよマジで

他にも友人から聞いたコンビニのクレーマーなんかもあるんですが、それはまた別のお話ということでｗ

ではでは～ノシ